在2024年“金融教育宣傳月”之際，金融監(jiān)督管理總局將聯(lián)合人民銀行、證監(jiān)會(huì)出臺(tái)《推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)調(diào)解組織規(guī)范治理，完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，更好保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。作為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)，推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)對(duì)于增強(qiáng)金融消費(fèi)信心、增強(qiáng)市場(chǎng)活力、推動(dòng)金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展等方面有著重要作用。
平安人壽圍繞“金融為民譜新篇，守護(hù)權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”提升政治站位，堅(jiān)持以人民為中心，積極推動(dòng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在基層落地生根，切實(shí)踐行金融消保工作的政治性、人民性，守護(hù)金融消費(fèi)者美好生活。
堅(jiān)持以人民為中心，壓實(shí)責(zé)任守土有責(zé)
(資料圖片)
今年7月，黨的二十屆三中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》明確將“堅(jiān)持以人民為中心”作為進(jìn)一步全面深化改革的重大原則之一。當(dāng)前，金融消費(fèi)糾紛治理的復(fù)雜化、長(zhǎng)期化，是行業(yè)面臨的共同問(wèn)題。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，需提高政治站位，在考慮問(wèn)題、部署工作、服務(wù)推行上，絕不能忘記黨的宗旨、偏離人民立場(chǎng)，忘記初心使命。
深刻把握消保工作天然具有的人民性，堅(jiān)持把人民群眾對(duì)消保工作“滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”作為檢驗(yàn)服務(wù)水平的“試金石”。平安人壽在糾紛處理中始終堅(jiān)持“三到位一處理”原則，對(duì)消費(fèi)者合理訴求解決到位、無(wú)理訴求思想教育和解釋到位、生活困難的幫扶救助到位，對(duì)行為違法的依法處理，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
引導(dǎo)各級(jí)干部更加主動(dòng)認(rèn)識(shí)消保工作是“吃勁崗位”“重中之重”，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感、使命感。平安人壽要求各級(jí)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)全局意識(shí)，關(guān)注全量投訴治理，始終保持高壓態(tài)勢(shì)，做到守土有責(zé)，躬身入局，不找任何借口，不以罰代管，“親抓嚴(yán)抓”各項(xiàng)治理舉措落地。同時(shí)，構(gòu)筑從前端銷(xiāo)售至后端服務(wù)的“三位一體”風(fēng)險(xiǎn)管控體系，責(zé)任從總公司垂直穿透到分公司、基層網(wǎng)點(diǎn)至營(yíng)業(yè)部課，并指定各級(jí)主責(zé)人員，從而確保客戶(hù)投訴件件有著落，事事有回應(yīng)。
發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，為消費(fèi)者權(quán)益保障再加一碼
黨的二十大報(bào)告中指出：在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。
“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心要義在于“抓前端、治未病”，注重矛盾源頭的預(yù)防和治理。平安人壽將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”應(yīng)用于糾紛化解，積極探索矛盾糾紛的多元化解，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、防范在先、處置在小”。
組建化解矛盾糾紛的基層力量——合規(guī)功能小組，并明確其“消保宣教、風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)及投訴化解”三大職責(zé)。合規(guī)功能小組下沉至營(yíng)業(yè)部課，以部經(jīng)理/課長(zhǎng)作為合規(guī)管理的第一責(zé)任人，并輔以合規(guī)宣教員、勸留專(zhuān)家及2位以上組員配合工作開(kāi)展，形成“1+2+N”的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)。對(duì)于招募組員設(shè)置嚴(yán)格選拔標(biāo)準(zhǔn)，必須意愿強(qiáng)、品質(zhì)好、精壽功、擅溝通，并提供培訓(xùn)及專(zhuān)項(xiàng)資源保障有效運(yùn)作，為化解糾紛的成效提供基礎(chǔ)保障。
投訴治理切實(shí)執(zhí)行“一訴三留”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，勸留前充分準(zhǔn)備，做好資料梳理、計(jì)劃制定及電話(huà)邀約；勸留中完成高效三講，講保險(xiǎn)初心、講壽險(xiǎn)功用、講產(chǎn)品條款，幫助客戶(hù)回顧初衷審視需求；勸留后及時(shí)做好案件復(fù)盤(pán)及合議，迅速給出解決方案；對(duì)投訴進(jìn)行合理分類(lèi)，授權(quán)簡(jiǎn)單、小額案件快速處理；靈活善用權(quán)益破局，讓渡資源予客戶(hù)，以提升服務(wù)滿(mǎn)意度為抓手創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境，消融與投訴客戶(hù)間的隔閡與壁壘。
為進(jìn)一步打造數(shù)字化投訴治理，平安人壽搭建“案件速辦工作臺(tái)”，整合200余項(xiàng)客戶(hù)疑難問(wèn)題、9大風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型進(jìn)行分級(jí)管控，建立可視化看板，客戶(hù)催辦直達(dá)“一把手”，時(shí)效要求納入全員工作考核中，真正做到客戶(hù)服務(wù)“首問(wèn)責(zé)任制”；此外，其通過(guò)整合平安內(nèi)部20余個(gè)官方客戶(hù)進(jìn)線渠道、30余個(gè)職能部門(mén)工作處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)線訴求快速精準(zhǔn)派單、責(zé)任部門(mén)高效協(xié)作，客戶(hù)“麻煩事”只辦一次就好。
近年來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作被提到了前所未有的高度，其是一切保險(xiǎn)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，更是落腳點(diǎn)。值“金融教育宣傳月”之際，平安人壽將堅(jiān)守“金融為民”“保險(xiǎn)姓保”的理念，深化落實(shí)主體責(zé)任，全員參與，踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，切實(shí)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為守護(hù)消費(fèi)者美好幸福生活貢獻(xiàn)平安力量。
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